Сила простих запитань: як спростити продукт за допомогою контенту

Використовуючи той чи інший продукт, ми завжди приймаємо рішення — і коли даємо користувачу вибір, то часто зацікавлені в тому, щоб він обрав конкретний варіант. Тому що ми знаємо, що це істотно спростить його досвід і скоротить кількість часу, витрачений на платформі, а також зробить простішим досвід інших користувачів. Щоб досягти такого результату, ми використовуємо силу простих питань. Пол Стеірманд, UX & Content Designer в BlaBlaCar у корпоративному блозі компанії на Medium розповів за допомогою прикладів, як це працює в BlaBlaCar.

BlaBlaCar — райдшерингова P2P-платформа. Ми об'єднуємо пасажирів, які шукають, як дістатися в те чи інше місто, з водіями, які їдуть туди ж на своєму автомобілі. Водії пропонують поїздки, а пасажири бронюють вільні місця — досить проста концепція. Але в момент, коли водії пропонують поїздку, у них є вибір: підтверджувати всі запити на бронювання автоматично або ж вручну, самостійно переглядаючи всі запити і підтверджуючи або відхиляючи їх.

[subsection-title]Відсутність перешкод[/subsection-title]

Ми хочемо, щоб досвід наших користувачів був безперешкодним. Це означає, що кількість взаємодій з продуктом, а також час очікування повинні бути мінімальними. У випадку з бронюванням самий безперешкодний досвід — можливість підтверджувати бронювання автоматично. Але в деяких країнах, де працює BlaBlaCar, лише 1 з 4 водіїв обрав цей варіант — для більшості комфортніше підтверджувати бронювання самостійно.

Ви запитаєте: «Чому просто не забрати можливість підтвердження або відхилення запитів на бронювання вручну?» Справа в тому, що наш продукт об’єднує людей, які раніше не зустрічалися, для спільних поїздок. Для багатьох з них це — досить нова концепція, і нам потрібно, щоб їм було комфортно на всіх етапах поїздки. Можливість вибору комфортних попутників для нових водіїв — це відмінний спосіб прибрати перший бар'єр.

З іншого боку, ми знаємо: як тільки водій здійснив кілька поїздок з попутниками, знайшовши їх на BlaBlaCar, він набагато вільніше переходить на автоматичне підтвердження запитів від пасажирів. Тому наше завдання — збільшити кількість водіїв, які обирають цю опцію.

Перед тим, як знайти правильне рішення, потрібно зрозуміти, в чому проблема. І питання полягає в наступному: «Чому активні водії не вибирають автоматичне підтвердження бронювання?»

Одна з гіпотез — водії не розуміють переваг автоматичного підтвердження бронювання, тому що:

• швидко переглядають екран (як всі ми робимо з будь-яким продуктом) і не встигають розгледіти переваги цього варіанту;
• не розуміють запитання або відповіді, оскільки контент інтуїтивно незрозумілий.

Ми змінили запитання і відповіді на нього. Нам здалося, що водіям було складно зрозуміти сенс варіантів і тому все суттєво спростили.

Так чи ні?

Скільки разів на день ви питаєте «Так?» Або «Ні?». Хочете чаю? Так чи ні? Чи дійсно мені потрібно піти на нараду зі стратегії сьогодні в 15-00? Так чи ні? Чи цікава ця колонка? Так чи ні?

Ми користуємось такими запитаннями дуже часто, адже вони лаконічні й точні. Запитання «Так?» І «Ні?» практично не дають шансу на те, щоб щось додумати або отримати розмиту відповідь. Тому зараз ми запитуємо у наших водіїв: «Підтверджувати запити автоматично? Так чи ні?».

Оскільки такий підхід заснований на гіпотезі, ми вирішили перевірити це за допомогою A/B тестування. Результати підтвердили наш хід думок і приємно здивували — ще 37% водіїв стали використовувати автоматичне підтвердження бронювання.

Простіше прийняти рішення — простіше користуватися продуктом

Ми поліпшили продукт, тому що задали найпростіше запитання. Звичайно, зміни контенту спричинили за собою невеликі зміни в дизайні, але завдання не змінилося — спростити екран і дати користувачам можливість зосередитись на запитанні.

Простий контент допомагає водіям і пасажирам правильно користуватися нашим сервісом. Якщо існують два способи використання вашого продукту, прості запитання також можуть допомогти користувачам швидше приймати рішення і спростити використання сервісу.